Zmiany w Amazon Communications & Buyer-Seller Messaging, które weszły w życie od 8 września 2020 roku

Po każdej zmianie zasad, którą wprowadza Amazon, sprzedawcy starają się zrozumieć te informacje i dostosować się do nowych reguł. Co można zrobić? Czego robić już nie wolno? Co może doprowadzić do zawieszenia konta? W tym artykule postaramy się pomóc Państwu, aby ta aktualizacja Polityki Komunikacji Amazon była jak najbardziej jasna.

Przede wszystkim jesteśmy bardzo podekscytowani tą aktualizacją z kilku powodów:

  1. Amazon wyjaśnił, że sprzedawca może prosić kupujących o zostawienie opinii – najnowsza aktualizacja wyraźnie to mówi. Wiec jeszcze raz: TAK, MOŻESZ POPROSIĆ KUPUJĄCEGO O OPINIĘ.
  2. W nowych zasadach Amazon wyjaśnił, że do komunikacji z kupującymi można korzystać z zatwierdzonych aplikacji firm trzecich (responderów), wymienionych w Marketplace Appstore.
    Żeby było jasne: TAK, MOŻNA UŻYWAĆ RESPONDERÓW DO PROSZENIA KUPUJĄCYCH O RECENZJĘ.

Teraz przejdźmy do tego, co trzeba wiedzieć o aktualizacji Amazon Communication Guidelines od 8 września 2020 roku, która zawiera zmiany w Buyer-Seller Messaging policy.

 

W dniu 8 września 2020 r. zmieniono politykę Amazon co do komunikacji z klientami, w tym i Buyer-Seller Messaging polisy. Sprzedawcy mają czas do 3 listopada 2020 na implementację tych zmian w Polityce.

Zmiany dotyczą przede wszystkim języka i formatowania komunikacji z klientami.

Zmiany są dość niewielkie i zgodne są ze zdrowym rozsądkiem, jak i dobrą obsługą klienta.

Tak, sprzedawcy Amazon mogą nadal prosić o opinie o produktach! Jednak nowa polityka sprawia, że można poprosić Kupującego o zostawienie opinii o produkcie lub o sprzedawcy JEDEN RAZ na jeden zakup.

Tak, nadal można korzystać z autoresponderów dostosowując się do nowych wytycznych, gromadząc więcej opinii o produktach i sprzedawcach oraz kultywując pozytywne relacje z kupującymi.

Teraz, aby w pełni zrozumieć aktualizacje Amazon Communications Policy, zanurzymy się w szczegóły tych aktualizacji.

 

Ważne Daty

We wtorek, 8 września 2020 r., Amazon wprowadził zmiany swoich wytycznych dotyczących komunikacji które obejmują również zmiany w Polityce komunikacji Kupujący-Sprzedający.

 

Amazon rozpocznie egzekwowanie nowej polityki od 3 listopada 2020 r. co daje sprzedawcom i firmom – dostawcom oprogramowania 8 tygodni na dostosowanie się do tej nowej polityki. Ta aktualizacja dotyczy wszystkich sprzedawców na wszystkich rynkach.

 

Jak będzie wyglądać egzekwowanie?

Zgodnie z nową polityką, począwszy od wtorku, 3 listopada 2020 r., Amazon zacznie stosować tymczasowe ograniczenia, a następnie stałe ograniczenia od wysyłania wiadomości proaktywnych w wolnej formie, do sprzedawców, którzy będą naruszali zasady nowej polityki komunikacyjnej.

 

Cele aktualizacji polityki:

Ograniczyć wysyłanie proaktywnych komunikatów do tych, które dotyczą realizacji zamówienia.

Poprawić zarówno jakość jak i treści proaktywnych wiadomości, które Sprzedający wysyłają do kupujących.

Ochronić kupujących przed oszustwami i nadużyciami oraz ochronić sprzedających przed nieuczciwymi działaniami konkurencji. Podniesienie poziomu jakości komunikacji z kupującymi przynosi wiele korzyści wszystkim naszym partnerom sprzedającym, co prowadzi do wzmocnienia platformy handlowej.

 

Zaktualizowana Polityka Amazon Messaging:
-co jest NIEDOZWOLONE

Nie należy wysyłać następujących wiadomości jako wiadomości osobnych lub jako części innych wiadomości:

  • Potwierdzenie zamówienia lub wysyłki.
  • Wiadomości, które mówią tylko “Dziękuję” lub że jesteś tutaj, aby pomóc, jeśli kupujący mają jakieś problemy.
  • Wiadomości marketingowe lub promocyjne, w tym kupony.
  • Powtórne zapytanie (dla jednego zamówienia) o opinii o produkcie lub o sprzedawcy.
  • Jakakolwiek promocja dodatkowych produktów lub skierowanie do produktów lub promocji stron trzecich.

 

Zaktualizowana Polityka Amazon Messaging:
-co jest DOZWOLONE

Amazon dzieli wszystkie wiadomości na dwa rodzaje: Niezbędne Dozwolone Wiadomości (Necessary Permitted Messages) i Proaktywne Dozwolone Wiadomości (Proactive Permitted Messages). Oto, co musimy wiedzieć o każdym z tych rodzajów, gdzie pokrywają się i gdzie się różnią.

 

Necessary Permitted Messages

Proactive Permitted Messages

Czym są Niezbędne Dozwolone Wiadomości? Czym są Proaktywne Dozwolone Wiadomości?
Amazon definiuje dozwolone wiadomości jako komunikaty niezbędne do wykonania zamówienia lub udzielenia odpowiedzi na zapytanie dotyczące obsługi klienta. Proaktywne dozwolone wiadomości to wiadomości, które inicjuje sprzedawca i nie są one odpowiedzią na pytanie kupującego.

Jak są wysyłane?

          Niezbędne dozwolone wiadomości są specyficzne dla zamówienia, a zatem mogą być wysyłane tylko za pośrednictwem konta sprzedawcy w Amazon Seller Central. Proaktywne dozwolone wiadomości mogą być wysyłane za pomocą szablonów Amazon poprzez przycisków Contact Buyer lub Request a Review na stronie Amazon Seller Central lub za pomocą aplikacji innych firm reprezentowanych Applications Store lub API.

Komunikaty uznane za Necessary Permitted

Komunikaty uznane za Proactive Permitted

    • Komunikaty dotyczące Problemów z zamówieniem: sprzedawcy muszą komunikować się z kupującymi, jeśli zamówiony produkt nie jest dostępny do wysłania. Sprzedający powinni dostosować pełną kwotę zamówienia za pomocą funkcji Manage Orders w Seller Central następnie za pomocą opcji “Problem with Order”, aby poinformować kupującego o niemożności realizacji zamówienia.
    • Komunikaty dotyczące zwrotów: sprzedawcy muszą przetwarzać zwroty kwot za zamówienia (minus wszelkie opłaty) za pomocą funkcji Manage Orders w Seller Central. Sprzedający mogą kontaktować się z kupującymi na temat zwrotów tylko wtedy, gdy potrzebują dodatkowych informacji, aby dokonać zwrotu lub zaoferować zwrot częściowy.
    • Rozwiązanie problemu z realizacją zamówienia.
    • Żądanie dodatkowych informacji wymaganych do wykonania zamówienia.
    • Zadawanie pytania związanego ze zwrotem.
    • Wysłanie faktury.
    • Żądanie opinii o produkcie i / lub opinii o sprzedawcy.
    • Planowanie dostawy dla ciężkich lub nieporęcznych przedmiotów.
    • Planowanie wizyty służb domowych.
    • Weryfikacja indywidualnego projektu produktu.
    • Wszelkie inne powody, dla których kupujący MUSI skontaktować się z klientem, aby otrzymać zakup.

Do kogo sprzedawca może wysyłać Niezbędne Dozwolone Wiadomości i Proaktywne Dozwolone Wiadomości?

Sprzedawca może wysyłać TYLKO Niezbędne Dozwolone Wiadomości i Proaktywne Dozwolone Wiadomości do klientów, którzy skontaktowali się ze sprzedawcą w sprawie zakupu produktu lub którzy już nabyli produkt od tego sprzedawcy w sklepie Amazon.

Niezbędne Dozwolone Wiadomości i Proaktywne Dozwolone Wiadomości Muszą:

  • Być wysłane w ciągu 30 dni od daty zamówienia.
  • Zawierać 17-cyfrowy identyfikator zamówienia i być w języku preferencyjnym dla kupującego.

 

Główna aktualizacja Amazon Communications Policy: Amazon wyraźnie stwierdził, co nie jest w porządku i co narusza zasady przekazywania wiadomości:

Do wszystkich rodzajów dozwolonych komunikatów, niezbędnych i proaktywnych, NIE DODAWAJ następujących treści:

  • Język, który motywuje lub przekonuje kupującego do przedstawienia pozytywnych recenzji produktów lub opinii o sprzedawcy, w tym poprzez oferowanie odszkodowań, pieniędzy, kart podarunkowych, produktów bezpłatnych lub zdyskontowanych, zwrotów, rabatów lub zwrotów pieniędzy, lub przyszłych korzyści.
  • Język, który wymaga usunięcia lub aktualizacji istniejącej opinii na temat produktu.
  • Język, w którym wnioskuje się o zostawieniu opinii do produktu tylko wtedy, gdy mają pozytywne doświadczenia z tym produktem.
  • Linki zewnętrzne, chyba że są to bezpieczne linki (https, nie http) niezbędne do realizacji zamówienia lub linki do Amazon.
  • Załączniki z wyjątkiem instrukcji produktu, informacji gwarancyjnych lub faktur.
  • Logo, jeśli zawierają lub wyświetlają link do twojej strony internetowej.
  • Link do opt-out wiadomości.
  • Delikatne treści w obrazach lub tekstach (np. nagie ciało, przemoc/krew, język dorosłych/obraźliwy).
  • Śledzenie pikseli lub obrazów.
  • Adresy e-mail lub numery telefonów.
  • Zdjęcia zakupionych produktów, ponieważ Amazon dodaje to w Twoim imieniu.
  • Obrazy, które nie są związane z marką lub firmą.
  • Błędy ortograficzne lub kwestie gramatyczne.

 

We wszystkich dozwolonych komunikatach nie używaj żadnych z tych elementów stylizacji:

  • Znane kwestie związane z dostępnością określone w wytycznych dotyczących dostępności treści internetowych zawartych w inicjatywie dotyczącej dostępności stron internetowych (Web Accessibility Initiative).
  • Emojis 🙁.
  • Marginesy wiadomości powyżej 20% maksymalnej szerokości.
  • Rozmiary obrazu lub grafiki większe niż 80% maksymalnej szerokości.
  • Nadpisywanie domyślnej wysokości wiersza Amazon, rodziny czcionek lub koloru czcionki.
  • Czcionki w ponad trzech rozmiarach.
  • Wiadomości, które są wyśrodkowane lub w inny sposób nadpisują domyślne ustawienia wyrównania tekstu.
  • Więcej niż dwa podziały wierszy (odstępy między akapitami) w rzędzi
  • Niezabezpieczone obrazy (http zamiast https).

 

Co się stanie, jeśli złamiesz Nowe zasady Amazon Messaging?

Brak zgodności z niniejszymi wytycznymi komunikacyjnymi może skutkować ograniczeniem dozwolonych Wiadomości do szablonów Amazon lub zawieszeniem uprawnień do sprzedaży w sklepach Amazon.

Amazon ma prawo blokować wszelkie wiadomości według własnego uznania.

 

Aktualizacja do Amazon Messaging Policy Wrzesień 2020: więcej ciekawych momentów.

Rodzaje Komunikacji:

  • Bezpośrednia komunikacja definiowana jest jako e-maile wysyłane do kupujących.
  • Komunikacja pośrednia definiowana jest jako informacje związane z zamówieniem do kupujących poprzez aktualizacje ich ” Your Account “.

 

Tytuł wiadomości (Subject Lines).

Amazon ma prawo modyfikować nazwę tytułu wiadomości w celu ochrony doświadczenia nabywcy.

 

Gdzie trafią kluczowe (critical) wiadomości zgodnie z nową Amazon Communications Policy?

Następujące komunikaty są uważane za kluczowe dla realizacji zamówienia Kupującego:

  • Pytania dotyczące dostosowywania produktu.
  • Harmonogram dostaw.
  • Problemy z adresem wysyłki.

 

Poniższe komunikaty są uważane za kluczowe (not critical) dla realizacji zamówienia:

  • Wnioski o opinie o produkcie lub o sprzedawcy .
  • Potwierdzenia zamówienia, wysyłki, dostawy, lub zwrotu pieniędzy. Amazon już wysyła te e-maile.
  • Proaktywna Obsługa klienta, na przykład: instrukcje obsługi produktu, wskazówki dotyczące korzystania z produktu, odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, sugestie, jeśli coś pójdzie nie tak.
  • Powiadomienia o braku zapasów lub opóźnieniach, lub oferty alternatywnych produktów (proszę anulować zamówienie).

 

Wysyłanie Kluczowych (critical) Wiadomości.

  • Jeśli wyślesz kluczową wiadomość przez Seller Central, nie będziesz mógł edytować tematu wiadomości wysyłanych przez Seller Central. Amazon dostarczy wiadomości związane z realizacją zamówienia.
  • Jeśli wysyłasz kluczową wiadomość za pomocą własnego klienta e-mail, wpisz słowo [Important], w nawiasach jak pokazano, w dowolnym miejscu tytułu wiadomości. E-mail nie zostanie zablokowany i nie otrzymasz wiadomości bounceback.

 

Przypomnienie o zgodności (niektóre rzeczy nigdy się nie zmieniają).

W każdej komunikacji z kupującymi (w tym wkładki do paczek), nie można poprosić ich, aby zostawili pozytywną opinię dla Twojego produktu, lub zostawić opinię tylko wtedy, gdy mieli pozytywne doświadczenia z Twoim produktem. Podobnie, nie można poprosić o to tylko tych klientów, którzy mieli pozytywne doświadczenia z Twoim produktem. Zabronione jest również oferowanie im jakichkolwiek rekompensat za opinie, w tym pieniędzy lub kart podarunkowych, produktów bezpłatnych lub z rabatem, zwrotów lub zwrotów pieniędzy lub jakichkolwiek innych przyszłych korzyści.

Jak sprawić, aby Twoja komunikacja z kupującymi była zgodna i skuteczna?

Najlepsze sposoby zapewnienia, że docierasz do kupujących zgodnie z wytycznymi Amazona (nie ryzykując zawieszeniem wiadomości lub całego konta) są proste:

  1. Znaj zasady i śledź na bieżąco zmiany polityki. Buyer-Seller Messaging nie jest procesem set-it-and-forget-it, musisz przeglądać swoje wiadomości.
  2. Postępuj zgodnie z tymi zasadami niezależnie od tego, czy korzystasz z usługi Buyer-Seller Messaging Service lub oprogramowania firm trzecich. Amazon wyjaśnił, że sprzedawcy Amazon są odpowiedzialni za swoje działania, nawet jeśli korzystają z oprogramowania firm trzecich.
  3. Współpracuj z zaufanym dostawcą oprogramowania, który stale aktualizuje oprogramowanie i usługi, aby być w zgodzie z ciągle zmieniającymi się zasadami i wymaganiami Amazona.
  4. Pamiętaj, że Amazon decyduje i jeśli ograniczy Twoje możliwości wysyłania wiadomości za naruszenie zasad, nie będziesz miał szans, że to się zmieni. Nie dawaj firmie Amazon żadnych powodów, by ograniczać Twoje uprawnienia do wysyłania wiadomości.

Więcej na temat tworzenia i promocji własnej marki na Amazonie możesz dowiedzieć się z naszego rozszerzonego kursu Online-Workshop + BootCamp (2w1).
Jest to aż 8 modułów informacji, ponad 11 godzin treści!

W tym programie zostały szczegółowo omówione wszystkie główne etapy uruchamiania nowych oraz optymalizacji sprzedaży obecnych produktów na Amazonie, podano odpowiedzi na pytania i przedstawione przykłady.

Więcej o Workshop

 

 


Warto też przeczytać

Leave A Comment