Product Reviews & Seller Feedback. Jak uzyskać pozytywne i radzić sobie z negatywnymi?

12 marca 2022 By Global Sellers No comments yet Amazon Brand Registry, Amazon Product Reviews, Amazon Seller Feedback, Amazon Vine, Opinie i recenzje na Amazon

Każdemu sprzedawcy zależy na jak najlepszych opiniach i pozytywnych recenzjach o swoich produktach. Jeżeli Jesteś dodatkowo sprzedawcą na Amazon to wiesz, jak bardzo istotne ma to znaczenie dla pełnego rozkwitu Twojej sprzedaży.

W tym artykule zajmiemy się właśnie tym tematem. Wyjaśnimy Ci w jaki najlepszy sposób uzyskać pozytywne recenzje i opinie oraz co zrobić, gdy dotknie Cię problem wystąpienia tych negatywnych opinii i recenzji.

Więc, zacznijmy !

Jak uzyskać 5-gwiazkowe recenzje oraz pozytywne opnie?

Zanim odpowiemy na to pytanie, wyjaśnijmy podstawową kwestię. Mianowicie istnieje podstawowy podział na :

Opinie sprzedawcy Amazon.
Recenzje produktów Amazon.

Główną i najważniejszą różnicą jest to ,że Opinie dotyczą wyłącznie sprzedawcy, natomiast Recenzje dotyczą produktu.

Najszybciej zrozumiesz to dzięki poniższej tabeli:

Recenzje produktów Amazon	Opinie sprzedawcy Amazon
Mierzą jakość produktu.	Mierzą jakość sprzedawcy na Amazonie.
Dzięki nim klienci uzyskują kluczowe informacje , poprzez to mogą dokonywać świadomych wyborów i zakupów.	Pomagają sprzedawcy uzyskać Buy Box.
Są super pomocne w rankingu ASIN bezpłatnych wyników wyszukiwania.	Klienci poprzez wysyłanie informacji np. o wysyłce, obsłudze, komunikacji i ogólnego wrażenia oceniają sprzedawcę.

Recenzje produktów (Product Reviews) w przeciwieństwie do opinii pojawiają się na stronie szczegółów produktu. To recenzje napisane przez klientów, które znajdują się na dole każdego listingu produktu na Amazon.

Amazon Product Reviews – recenzje mogą zawierać gwiazdki, opis, zdjęcia oraz filmy.

Opinie o sprzedającym (Seller Feedback), to inaczej pisemne opinie i oceny w postaci gwiazdek pozostawione w witrynie sklepu marki sprzedającego.

Seller Feedback – opinie o sprzedawcy. Mieszczą gwiazdki i tekst.

Skoro znamy już podstawowy podział tych czynników, poznajmy najlepsze sposoby jak zdobyć jak pozytywne recenzje dla naszych produktów oraz opinie o nas, jako sprzedawców Amazon.

Na początek wyjaśnijmy, że na platformie Amazon możesz korzystać z dwóch rzeczy:

Review Request „ poproś o recenzję”

Buyer-Seller Messages „wiadomości kupujący-sprzedawca”

Ważne! Nie korzystaj z tych dwóch rzeczy jednocześnie.

Możliwość Review Request „ Poproś o recenzję ‘’ :

jest dostępna w Seller Central,
dostępna dla wszystkich sprzedawców bez wyjątku,
nie ma ryzyka ograniczenia, gdyż jest tworzona poprzez Amazon,
dostępna w narzędziach zewnętrznych (Seller Labs PRO, Helium 10, Sellerboard).

Możliwość Buyer-Seller Messages „Wiadomości kupujący-sprzedawca’’:

dostępne dla sprzedawców bez ograniczeń do wysyłania wiadomości,
dostępne w Centrum Sprzedawcy,
dostępne w narzędziach zewnętrznych (Seller Labs PRO, Helium 10, Sellerboard).
istnieje wiele już skonfigurowanych szablonów,
jest ryzyko 30-dniowego zablokowania wiadomości.

Komunikacja między kupującym a sprzedawcą.

Podstawowym aspektem jest sprawnie działający i obsługiwany e-mail. A mianowicie komunikacja musi przebiegać płynnie, kupujący musi otrzymywać wiadomości zwrotne we właściwym czasie. Problematyczne i czasochłonne może być obsługiwanie e-maila ręcznie oraz niesie duże ryzyko, że kupujący nie otrzyma odpowiedzi na czas.

Dlatego warto skorzystać z opcji wysyłania wiadomości automatycznie. Zaoszczędzisz dzięki temu nie tylko czas, ale i uzyskasz pewność , że wiadomości będą docierały we właściwym czasie.

Recenzje- poproś o nie.

Istnieje błędne przekonanie, że nie można prosić o recenzje. Otóż można, tylko trzeba to robić zgodnie z określonymi przez amazon wytycznymi.

Oto podstawowe wskazówki, które pomogą Ci prawidłowo uzyskiwać recenzje:

Dobre praktyki	Złe praktyki
Przestrzeganie wszystkich wytycznych dotyczących komunikacji	Używanie takich zwrotów jak np. „Jeśli podoba Ci się produkt, zostaw pięć gwiazdek. Jeśli nie jesteś zadowolony, skontaktuj się z nami”
Wysyłanie tylko jednej wiadomości do kupującego	Wysyłanie kilku wiadomości do jednego kupującego
Używanie zwrotów pokazujących szacunek do klienta	Proszenie o zmianę negatywnej opinii
Automatyzowanie Swoich wiadomości	Kontaktowanie się z kupującym z prywatnego e-maila
Dostosowywanie na bieżąco do wytycznych Amazon	Próbowanie skontaktowania się z kupującymi, którzy zrezygnowali z otrzymywania wiadomości od sprzedawcy
Korzystanie z wiadomości kupujący-sprzedawca czy też proszenie o ocenę w Amazon Seller Central lub za pośrednictwem renomowanego narzędzia innej firmy.	Proszenie o recenzje od płatnych źródeł, przyjaciół, rodziny itp.

Więcej na temat uzyskiwania recenzji bez naruszania zasad przeczytasz w naszym artykule, który znajdziesz za tym LINKIEM

Mimo Twoich starań , zaangażowania oraz przestrzegania wszelkich zasad, może zdarzyć się, że otrzymasz negatywna opinię lub słabą recenzję.

Więc jak sobie z tym radzić?

Nie trzeba być ekspertem w sprzedaży, żeby zdawać sobie sprawę jak bardzo szkodliwy wpływ mają negatywne opinie o sprzedawcy. Może to mieć zły wpływ na wizerunek Twojej marki, ale też może to wpłynąć na postrzeganie Twoich produktów. Przede wszystkim może to prowadzić długotrwałego braku zaufania do Twojej marki i produktów u klientów, a tego nikt nie chce ponieważ skutki mogą być katastrofalne.

Jak odpowiedzieć na negatywna opinię o sprzedawcy?

Możesz to zrobić poprzez Centrum Sprzedawcy klikając “Performance” –> “Feedback.”

Zostaniesz przekierowany do pełnej listy opinii o sprzedawcy i aby odpowiedzieć wybierz “Choose one” , a następnie “Post a public reply.”

Dodawanie publicznej odpowiedzi na Seller Feedback.

Główne zasady dotyczące odpowiedzi, których powinieneś przestrzegać to:

Po przesłaniu odpowiedzi można je usunąć, ale nie można ich zmienić.
Pamiętaj, aby nie zadawać kupującemu pytań, nie rozpoczynać żadnego dialogu, ponieważ kupujący nie może odpowiadać na tę Twoją odpowiedź, która jednak jest publiczna.
Ważne! Nie podawaj żadnych prywatnych informacji o Sobie lub kupującym, np. nazwiska, adresu e-mail, numeru telefonu, adresu zamieszkania lub też żadnych informacji dotyczących płatności.

Pewnie zastanawiasz się teraz, czy można po prostu usunąć daną opinię, która według Ciebie jest krzywdząca.

Otóż, można- przejdź do Centrum Sprzedawcy klikając “Performance” a następnie “Feedback.”, później “Choose one” i “Remove” – jednak nie zawsze ten sposób działa.

Proszenie Amazon u usunięciu opinii o sprzedawcy – removal request for seller feedback

Istnieje możliwość, że znajdziesz recenzję produktu, którą klient przypadkowo opublikował w sekcji opinii o sprzedawcy, więc zawsze powinieneś spróbować na przykład poprosić o usunięcie- nie każda recenzja klienta ma uzasadnienie.

Amazon sam z siebie nie usuwa nigdy opinii negatywnych, ponieważ dopóki produkt jest wystawiony w serwisie jego recenzje będą się pojawiać przez cały czas. Usuwa jednak recenzje, które naruszają rażąco wytyczne Amazona.

Naprawdę warto podjąć jak najwięcej działań, aby zbudować wielo-gwiazdkową ocenę czy też uzyskiwać jak najlepsze opinie, ponieważ skutkuje to sukcesem Twojego biznesu oraz jego pełnym rozkwitem. Musisz też pamiętać, żeby uważać na błędy i stosować się do zaleceń , ponieważ każde działanie niezgodne z jego polityką może skutkować blokadą Twojego konta.

Jak poradzić sobie z negatywną recenzją o produkcie?

I tu znowu wspominamy o programie Brand Registry, który daje dodatkowe możliwości właścicielom marki.

Będąc zarejestrowanym w tym programie, w Seller Central masz zakładkę Brands, w której znajdziesz Customer Reviews

I tu masz możliwość reagowania na negatywne opinie klientów o towarach Twojej marki.

Mamy do wyboru dwie opcji reagowania:

– Można zaoferować zwrot pieniędzy (jeśli klient narzeka na jakość towaru).
– Można zaoferować wsparcie techniczne (jeśli powodem problemu jest nieprawidłowy sposób korzystania produktu).

Wybór tematyki kontaktu z klientem w sprawie negatywnej recenzji

Po wybraniu opcji mamy gotowy szablon wiadomości, który nie możemy edytować.

Customer Reviews – Courtesy refund

Gdy chcemy nadać klientowi wsparcie techniczne, to proponujemy się skontaktować. Jednak w żadnym wariancie nie możemy prosić klienta o zmianę lub usunięcie opinii.

Customer Reviews – Customer support

Jak uzyskać pierwsze recenzje dla nowego towaru?

Aby przyspieszyć otrzymanie pierwszych opinii dla nowego produktu może się przydać program VINE.

Ten program pozwala zaaplikować do 5 towarów i wysłać do 30 jednostek tych produktów zaufanym i sprawdzonym przez Amazon Reviewer’om VINE, którzy wystawią swoje opinie o tym produkcie w ciągu 90 dni od otrzymania przesyłki.

Przykład opinii od Reviewera VINE

Warunki uczestnictwa:

Profesjonalne konto sprzedawcy.
Brand Registry (jako właściciel marki, nie autoryzowany dystrybutor).
Towar posiada mniej niż 30 opinii.
Towar jest nowy i jest na stanie FBA.
Towar jest towarem marki, zarejestrowanej w Brand Registry.
Towar nie odnosi się do kategorii Adult Products.
Towar nie wymaga dla oceny obecności innego towaru (przykład: filament do drukarki 3D, który wymaga drukarki aby go ocenić)

Koszt takiej usługi – 170 € za jeden rodzaj towaru.

Więcej o warunkach programu VINE można przeczytać za tym LINKIEM

Vine – strona zarządzania zgłoszeniami

Oto porównanie plusów i minusów programu VINE

Plusy programu VINE	Minusy programu VINE
Pozwala uzyskać pierwsze opinie.	Opinie są wystawiane w ciągu 90 dni, bez możliwości przyspieszenia.
Recenzje VINE: w większości są szczegółowe, często mieszczą zdjęcia i filmy; wywołują więcej zaufania; są na 100% legalne i nie będą usuwane przez Amazon	Reviewery kompleksowo oceniają opis, towar, opakowanie, instrukcję i td. Stąd istnieje ryzyko uzyskania negatywnej recenzji z powodów nie związanych bezpośrednie z jakością towaru.

Plusy programu VINE

Minusy programu VINE

Pozwala uzyskać pierwsze opinie.

Opinie są wystawiane w ciągu 90 dni, bez możliwości przyspieszenia.

Recenzje VINE:

w większości są szczegółowe, często mieszczą zdjęcia i filmy;
wywołują więcej zaufania;
są na 100% legalne i nie będą usuwane przez Amazon

Reviewery kompleksowo oceniają opis, towar, opakowanie, instrukcję i td.

Stąd istnieje ryzyko uzyskania negatywnej recenzji z powodów nie związanych bezpośrednie z jakością towaru.

Zwiększenie ilości pozytywnych opinii o produktach i o sprzedawcy jest procesem ciągłym i wymaga wypracowania odpowiedniej strategii. W naszym programie szkoleniowym ze sprzedaży na Amazon w modelu Private Label udzielamy temu sporo uwagi.

Czas od czasu Amazon zmienia zasady oraz zmieniają się same sposoby komunikacji z klientami co do recenzji i opinii. Dlatego polecamy ciągle aktualizować swoją wiedzę na ten temat, znajdując w naszej społeczności i śledząc aktualizację naszego bloga.

Życzymy Wam jak najwięcej pozytywnych recenzji i rosnących sprzedaży na Amazon!