Product Reviews & Seller Feedback. Jak uzyskać pozytywne i radzić sobie z negatywnymi?

Każdemu sprzedawcy zależy na jak najlepszych opiniach i pozytywnych recenzjach o swoich produktach. Jeżeli Jesteś dodatkowo sprzedawcą na Amazon to wiesz, jak bardzo istotne ma to znaczenie dla pełnego rozkwitu Twojej sprzedaży.

W tym artykule zajmiemy się właśnie tym tematem. Wyjaśnimy Ci w jaki najlepszy sposób uzyskać pozytywne recenzje i opinie oraz co zrobić, gdy dotknie Cię problem wystąpienia tych negatywnych opinii i recenzji.

Więc, zacznijmy !

 

Jak uzyskać 5-gwiazkowe recenzje oraz pozytywne opnie?

Zanim odpowiemy na to pytanie, wyjaśnijmy podstawową kwestię. Mianowicie istnieje podstawowy podział na :

  1. Opinie sprzedawcy Amazon.
  2. Recenzje produktów Amazon.

Główną i najważniejszą różnicą jest to ,że Opinie dotyczą wyłącznie sprzedawcy, natomiast Recenzje dotyczą produktu.

Najszybciej zrozumiesz to dzięki poniższej tabeli:

Recenzje produktów Amazon Opinie sprzedawcy Amazon
Mierzą jakość produktu. Mierzą jakość sprzedawcy na Amazonie.
Dzięki nim klienci uzyskują kluczowe informacje , poprzez to mogą dokonywać świadomych wyborów i zakupów. Pomagają sprzedawcy uzyskać Buy Box.
Są super pomocne w rankingu ASIN bezpłatnych wyników wyszukiwania. Klienci poprzez wysyłanie informacji np. o wysyłce, obsłudze, komunikacji i ogólnego wrażenia oceniają sprzedawcę.

Recenzje produktów (Product Reviews) w przeciwieństwie do opinii pojawiają się na stronie szczegółów produktu.  To recenzje napisane przez klientów, które znajdują się na dole każdego listingu produktu na Amazon.

Amazon Product Reviews – recenzje mogą zawierać gwiazdki, opis, zdjęcia oraz filmy.

Opinie o sprzedającym (Seller Feedback), to inaczej pisemne opinie i oceny w postaci gwiazdek pozostawione w witrynie sklepu marki sprzedającego.

Seller Feedback – opinie o sprzedawcy. Mieszczą gwiazdki i tekst.

Skoro znamy już podstawowy podział tych czynników, poznajmy najlepsze sposoby jak zdobyć jak pozytywne recenzje dla naszych produktów oraz opinie o nas, jako sprzedawców Amazon.

Na początek wyjaśnijmy, że na platformie Amazon możesz korzystać z dwóch rzeczy:

Review Request „ poproś o recenzję”

Buyer-Seller Messages „wiadomości kupujący-sprzedawca”

Ważne! Nie korzystaj z tych dwóch rzeczy jednocześnie.

 

Możliwość Review Request „ Poproś o recenzję ‘’ :

  • jest dostępna w Seller Central,
  • dostępna dla wszystkich sprzedawców bez wyjątku,
  • nie ma ryzyka ograniczenia, gdyż jest tworzona poprzez Amazon,
  • dostępna w narzędziach zewnętrznych (Seller Labs PRO, Helium 10, Sellerboard).

Możliwość Buyer-Seller Messages „Wiadomości kupujący-sprzedawca’’:

  • dostępne dla sprzedawców bez ograniczeń do wysyłania wiadomości,
  • dostępne w Centrum Sprzedawcy,
  • dostępne w narzędziach zewnętrznych (Seller Labs PRO, Helium 10, Sellerboard).
  • istnieje wiele już skonfigurowanych szablonów,
  • jest ryzyko 30-dniowego zablokowania wiadomości.

 

  1. Komunikacja między kupującym a sprzedawcą.

Podstawowym aspektem jest sprawnie działający i obsługiwany e-mail. A mianowicie komunikacja musi przebiegać płynnie, kupujący musi otrzymywać wiadomości zwrotne we właściwym czasie. Problematyczne i czasochłonne może być obsługiwanie e-maila ręcznie oraz niesie duże ryzyko, że kupujący nie otrzyma odpowiedzi na czas.

Dlatego warto skorzystać z opcji wysyłania wiadomości automatycznie. Zaoszczędzisz dzięki temu nie tylko czas, ale i uzyskasz pewność , że wiadomości będą docierały we właściwym czasie.

  1. Recenzje- poproś o nie.

Istnieje błędne przekonanie, że nie można prosić o recenzje. Otóż można, tylko trzeba to robić zgodnie z określonymi przez amazon wytycznymi.

Oto podstawowe wskazówki, które pomogą Ci prawidłowo uzyskiwać recenzje:

Dobre praktyki Złe praktyki
Przestrzeganie wszystkich wytycznych dotyczących komunikacji Używanie takich zwrotów jak np. „Jeśli podoba Ci się produkt, zostaw pięć gwiazdek. Jeśli nie jesteś zadowolony, skontaktuj się z nami”
Wysyłanie tylko jednej wiadomości do kupującego Wysyłanie kilku wiadomości do jednego kupującego
Używanie zwrotów pokazujących szacunek do klienta Proszenie o zmianę negatywnej opinii
Automatyzowanie Swoich wiadomości Kontaktowanie się z kupującym z prywatnego e-maila
Dostosowywanie na bieżąco do wytycznych Amazon Próbowanie skontaktowania się z kupującymi, którzy zrezygnowali z otrzymywania wiadomości od sprzedawcy
Korzystanie z wiadomości kupujący-sprzedawca czy też proszenie o ocenę w Amazon Seller Central lub za pośrednictwem renomowanego narzędzia innej firmy. Proszenie o recenzje od płatnych źródeł, przyjaciół, rodziny itp.

Więcej na temat uzyskiwania recenzji bez naruszania zasad przeczytasz w naszym artykule, który znajdziesz za tym LINKIEM

Mimo Twoich starań , zaangażowania oraz przestrzegania wszelkich zasad, może zdarzyć się, że otrzymasz negatywna opinię lub słabą recenzję.

Więc jak sobie z tym radzić?

 

Nie trzeba być ekspertem w sprzedaży, żeby zdawać sobie sprawę jak bardzo szkodliwy wpływ mają negatywne opinie o sprzedawcy. Może to mieć zły wpływ na wizerunek Twojej marki, ale też może to wpłynąć na postrzeganie Twoich produktów. Przede wszystkim może to prowadzić długotrwałego braku zaufania do Twojej marki i produktów u klientów, a tego nikt nie chce ponieważ skutki mogą być katastrofalne.

 

Jak odpowiedzieć na negatywna opinię o sprzedawcy?

Możesz to zrobić poprzez Centrum Sprzedawcy klikając “Performance” –>  “Feedback.”

Zostaniesz przekierowany do pełnej listy opinii o sprzedawcy i aby odpowiedzieć wybierz “Choose one” , a następnie  “Post a public reply.

Dodawanie publicznej odpowiedzi na Seller Feedback.

Główne zasady dotyczące odpowiedzi, których powinieneś przestrzegać to:

  • Po przesłaniu odpowiedzi można je usunąć, ale nie można ich zmienić.
  • Pamiętaj, aby nie zadawać kupującemu pytań, nie rozpoczynać żadnego dialogu, ponieważ kupujący nie może odpowiadać na tę Twoją odpowiedź, która jednak jest publiczna.
  • Ważne! Nie podawaj żadnych prywatnych informacji o Sobie lub kupującym, np. nazwiska, adresu e-mail, numeru telefonu, adresu zamieszkania lub też żadnych informacji dotyczących płatności.

Pewnie zastanawiasz się teraz, czy można po prostu usunąć daną opinię, która według Ciebie jest krzywdząca.

Otóż, można- przejdź do Centrum Sprzedawcy klikając “Performance”  a następnie “Feedback.”, później “Choose one” i  “Remove” – jednak nie zawsze ten sposób działa.

Proszenie Amazon u usunięciu opinii o sprzedawcy – removal request for seller feedback

Istnieje możliwość, że znajdziesz recenzję produktu, którą klient przypadkowo opublikował w sekcji opinii o sprzedawcy, więc zawsze powinieneś spróbować na przykład poprosić o usunięcie- nie każda recenzja klienta ma uzasadnienie.

Amazon sam z siebie nie usuwa nigdy opinii negatywnych, ponieważ dopóki produkt jest wystawiony w serwisie  jego recenzje będą się pojawiać przez cały czas. Usuwa  jednak recenzje, które naruszają rażąco wytyczne Amazona.

Naprawdę warto podjąć jak najwięcej działań, aby zbudować  wielo-gwiazdkową ocenę czy też uzyskiwać jak najlepsze opinie, ponieważ skutkuje to sukcesem Twojego biznesu oraz jego pełnym rozkwitem. Musisz też pamiętać, żeby uważać na błędy i stosować się do zaleceń , ponieważ każde działanie niezgodne z jego polityką może skutkować blokadą Twojego konta.

 

Jak poradzić sobie z negatywną recenzją o produkcie?

I tu znowu wspominamy o programie Brand Registry, który daje dodatkowe możliwości właścicielom marki.

Będąc zarejestrowanym w tym programie, w Seller Central masz zakładkę Brands, w której znajdziesz Customer Reviews

I tu masz możliwość reagowania na negatywne opinie klientów o towarach Twojej marki.

Mamy do wyboru dwie opcji reagowania:

– Można zaoferować zwrot pieniędzy (jeśli klient narzeka na jakość towaru).

– Można zaoferować wsparcie techniczne (jeśli powodem problemu jest nieprawidłowy sposób korzystania produktu).

Wybór tematyki kontaktu z klientem w sprawie negatywnej recenzji

Po wybraniu opcji mamy gotowy szablon wiadomości, który nie możemy edytować.

Customer Reviews – Courtesy refund

Gdy chcemy nadać klientowi wsparcie techniczne, to proponujemy się skontaktować. Jednak w żadnym wariancie nie możemy prosić klienta o zmianę lub usunięcie opinii.

Customer Reviews – Customer support

 

Jak uzyskać pierwsze recenzje dla nowego towaru?

Aby przyspieszyć otrzymanie pierwszych opinii dla nowego produktu może się przydać program VINE.

Ten program pozwala zaaplikować do 5 towarów i wysłać do 30 jednostek tych produktów zaufanym i sprawdzonym przez Amazon Reviewer’om VINE, którzy wystawią swoje opinie o tym produkcie w ciągu 90 dni od otrzymania przesyłki.

Przykład opinii od Reviewera VINE

Warunki uczestnictwa:

  • Profesjonalne konto sprzedawcy.
  • Brand Registry (jako właściciel marki, nie autoryzowany dystrybutor).
  • Towar posiada mniej niż 30 opinii.
  • Towar jest nowy i jest na stanie FBA.
  • Towar jest towarem marki, zarejestrowanej w Brand Registry.
  • Towar nie odnosi się do kategorii Adult Products.
  • Towar nie wymaga dla oceny obecności innego towaru (przykład: filament do drukarki 3D, który wymaga drukarki aby go ocenić)

Koszt takiej usługi – 170 € za jeden rodzaj towaru.

Więcej o warunkach programu VINE można przeczytać za tym LINKIEM

Vine – strona zarządzania zgłoszeniami

Oto porównanie plusów i minusów programu VINE

Plusy programu VINE Minusy programu VINE
Pozwala uzyskać pierwsze opinie. Opinie są wystawiane w ciągu 90 dni, bez możliwości przyspieszenia.
Recenzje VINE:

  • w większości są szczegółowe, często mieszczą zdjęcia i filmy;
  • wywołują więcej zaufania;
  • są na 100% legalne i nie będą usuwane przez Amazon
Reviewery kompleksowo oceniają opis, towar, opakowanie, instrukcję i td.

Stąd istnieje ryzyko uzyskania negatywnej recenzji z powodów nie związanych bezpośrednie z jakością towaru.

Zwiększenie ilości pozytywnych opinii o produktach i o sprzedawcy jest procesem ciągłym i wymaga wypracowania odpowiedniej strategii. W naszym programie szkoleniowym ze sprzedaży na Amazon w modelu Private Label udzielamy temu sporo uwagi.

Czas od czasu Amazon zmienia zasady oraz zmieniają się same sposoby komunikacji z klientami co do recenzji i opinii. Dlatego polecamy ciągle aktualizować swoją wiedzę na ten temat, znajdując w naszej społeczności i śledząc aktualizację naszego bloga.

 

Życzymy Wam jak najwięcej pozytywnych recenzji i rosnących sprzedaży na Amazon!


💡 Chcesz orientować się we wszystkich szczegółach sprzedaży na Amazon?
Zapraszamy Cię do udziału w naszych Kursach online.

Sprzedaż książek na Amazonie Private Label na Amazon (FBA) od A do Z Online Arbitrage na Amazon Warsztaty z SEO i Reklamy PPC


Warto też przeczytać


❓Masz pytania o biznesie na Amazon❓

Napisz o tym w komentarzach, 👇 a my podamy odpowiedzi na nich w kolejnych artykułach i webinarach od Global Sellers!

Leave A Comment