Dzisiejszy materiał jest całkowicie poświęcony negatywnym opiniom. Na początek podajemy tylko kilka statystyk z badania BrightLocal, które mówią o znaczeniu porządku w sekcji “Customer reviews” w Twoim listingu.
> 85% kupujących wierzy w opinie pozostawione przez Internet tak, jakby były osobistymi rekomendacjami;
> 49% kupujących dokona zakupu tylko wtedy, gdy liczba gwiazd jest nie mniejsza niż cztery.
Jak ci się podoba ją te cyfry? Jeśli nadal masz wątpliwości co do znaczenia opinii na temat sprzedaży, myślimy, że już zniknęły. Idziemy bezpośrednio do tego, jak pracować z niskimi ocenami klientów w Twoim Amazon-biznesie.
Treść artykułu
- Skąd pochodzą negatywne opinie?
- 2 rodzaje negatywnych opinii na Amazonie
- Negatywne opinie o sprzedawcy
- Usuwanie negatywnych opinii o sprzedawcy
- Negatywne opinie o produkcie
- Sposoby usuwania opinii o produkcie
- Szablony reakcji na negatywne opinie o produkcie
- Co napisać zirytowanemu klientowi?
- Zamiast wniosków: tylko 4%
Skąd pochodzą negatywne opinie na Amazonie?
Negatywne opinie – problem, który zdarza się każdemu od czasu do czasu. Osoby, które dopiero rozpoczynają działalność na Amazonie, często pytają: “Skąd pochodzą negatywne opinie, ponieważ moje towary są dobrej jakości?”.
Oto typowe powody negatywnych opinii:
> Błędy w listingu: obietnice tych właściwości produktu, których nie posiada. Jeśli podoba Ci się upiększyć jakość swojego produktu – wcześniej czy później zabrzmi to negatywnie od kupujących;
> Wybrakowany towar. Żadna kontrola nie daje 100% gwarancji na brak defektów w przesyłce towarów, a jedynie zmniejsza prawdopodobieństwo je pojawienia się;
> Opóźnienia w dostawie towarów do konsumenta końcowego. Tak, pracujemy w ramach programu Fulfilment By Amazon i nie odpowiadamy za dostawę, ale zdarza się, że w przypadku opóźnień w dostawie, klient wylewa negatyw na sprzedającego lub towary;
> Przesadne oczekiwania klientów. Odzwierciedla to pierwszy punkt, ale w tym przypadku bez nadmiernej obietnicy ze strony sprzedającego. Czasami klienci po prostu nie czytają informacji o produkcie, przed zakupem – to też się dzieje;
> Konkurencja. Jest wielu niezbyt leniwych konkurentów, którzy są gotowi dostarczyć Twojej firmie złe opinie, gdy tylko zaczniesz zajmować wyższe pozycje na Amazonie;
> Spadek ceny. Na przykład cena produktu wynosi 35 USD i po tej cenie otrzymałeś około 10 zamówień. Następnego dnia zdecydowałeś się znacznie obniżyć cenę (na przykład w ramach wykupu za opinie) i ustawić cenę 25 USD. Klient, który zamówił towar za wysoką cenę, otrzymał pocztę reklamową od Amazonu z informacją, że cena została obniżona dla towarów, którymi był zainteresowany. A następnie jeden ze scenariuszy: zwrot lub zwrot i negatywna opinia;
> Zły dzień u klienta – tego czynnika też nie należy lekceważyć.
Bez względu na powód negatywnej opinii, powinieneś go przeanaliżować. Informacje zwrotne od klientów, nawet jeśli pojawią się w formie opinii o niskim wyniku, mogą pomóc w ulepszeniu Twojego produktu lub oferty.
2 rodzaje negatywnych opinii na Amazonie
W biznesie Amazon możesz spotkać się z dwoma rodzajami negatywnych opinii:
- Negatywna opinia o sprzedawcy. Wyświetlana w profilu Twojego konta i wpływa na zdrowie Twojego konta.
- Negatywna opinia na temat produktu. Wyświetlany w listingu towarów i wpływa na jego “zdrowie”
Musisz pamiętać o głównej rzeczy:
Obie oceny są ważne: zarówno ocena sprzedawcy, a szczególnie ocena produktu. Dlatego konieczne jest monitorowanie stanu opinii, które mają wpływ na oba wskaźniki.
Najpierw przyjrzyjmy się, jak radzić sobie z negatywnymi opiniami pozostawionymi w profilu sprzedawcy.
Negatywne opinie o sprzedawcy
Nie lekceważ znaczenia opinii o sprzedawcy. Dla osób zaangażowanych w dropshipping lub arbitraż online, mają one wielkie znaczenie, ponieważ mogą bezpośrednio wpłynąć na wybór kupującego podczas dokonywania zakupu:
Ale nawet jeśli pracujemy w ramach systemu Private Label i wszystkie wojny za BuyBox pozostają na uboczu, ocena sprzedawcy jest nadal ważna, ponieważ jest bezpośrednio związana z parametrem Account Health. Możesz zobaczyć Feedback Rating swojego konta, jeśli przejdziesz przez menu: Performance -> Feedback
Zgodnie ze standardami Amazonu, jeśli liczba dopuszczalnych negatywnych opinii o sprzedawcy mieści się w przedziale od 0 do 2% – nie jesteś zagrożony.
Ważne jest, aby zrozumieć, że ocena jest przeprowadzana przez pewne okresy 30, 60, 90 dni, a także całkowity wynik w całym okresie istnienia konta. Jeśli w dowolnym okresie wskaźnik ujemny wzrośnie powyżej 5% ogólnej liczby ocen dla tego okresu, otrzymasz list z witryny z prośbą o “review your business practices”.
Przypadki, gdy konto zostało zablokowane tylko ze względu na zwiększoną liczbę negatywnych opinii o sprzedawcy, są bardzo rzadkie. Z reguły wzrostowi negatywności w stosunku do sprzedawcy towarzyszą reklamacje od klientów, co jest prostą drogą, jeśli nie do blokowania konta, to do blokowania listingu. Dlatego ważne jest, aby śledzić dane, takie jak Feedback Rating, może to być pierwszy dzwonek do czegoś poważniejszego.
I jeszcze jedno:
Kupujący otrzymuje 90 dni na wystawienie opinii o sprzedawcy, odliczanie odbywa się od trzeciego dnia po potwierdzeniu zamówienia. Kolejne 60 dni podane jest w celu zmiany lub usunięcia opinii. Niektóre opinie można tylko usunąć (ich edycja nie jest dostępna dla kupujących).
Dlatego też, po otrzymaniu negatywnej opinii od kupującego, konieczne jest działanie natychmiast, bez odkładania rozwiązania problemu.
Błędne opinie o sprzedawcy
Usunięcie negatywnej opinii o sprzedawcy jest o wiele łatwiejsze, niż usunięcie negatywnej opinie na temat produktu. A wszystko dlatego, że istnieją jasne zasady tego, co może zawierać opinia, a co nie.
Istnieją 4 sytuacje, w których opinia o sprzedawcy może zostać uznana za pozostawioną nie zgodnie z regułami Amazonu i znacznie łatwiej będzie usunąć taką opinię:
> Opinia zawiera nieprzyzwoite wyrażenia;
> Opinia zawiera dane osobowe kupującego: numer telefonu, adres e-mail itp .;
> Cała odpowiedź (mianowicie całość, a nie tylko jej część) jest opinią produktu, a nie sprzedawcy i świadczonej nim usługi. Oczywiście, jeśli ocena jest pozytywna, to możemy na niej i nie narzekać, i lepiej jest poprosić klienta, aby przenieść opinię o tym produkcie w listing.
Oznacza to, że taką opinię łatwo jest usunąć:
Dlaczego sprzedawca wciąż nie usunął takiej oceny? Tylko dlatego, że duże firmy żyją według własnych reguł i rzadko stosują takie wskaźniki. Możesz znaleźć wiele takich opinii w profilach znanych marek.
> Jeśli cała opinia (całość, nie część) zawiera skargę na usługę dostawy, który zapewnia Amazon w ramach programu FBA.
W tym drugim przypadku opinie nie są usuwane, ale przekreślane i uzupełniane o odpowiedni podpis od Amazonu. Wygląda to tak:
Dobra wiadomość: większość negatywnych opinii na temat sprzedawcy zawiera powyższe informacje i może zostać usunięta.
Usuwanie negatywnych opinii o sprzedawcy
W zależności od sytuacji mamy 3 sposoby rozwiązania problemu negatywnej opinii o sprzedawcy.
Opcja 1. Prosić Amazona usunąć recenzję
Jeśli opinia nie jest zgodna z zasadami i zawiera informacje wymienione w poprzednim paragrafie, piszemy do poparcia z prośbą o usunięcie takiej opinii.
- Przejdź do Performance -> Feedback;
- Skopiuj Order ID do opinii, którą chcemy usunąć;
- Kliknij opcję Help w prawym górnym rogu ekranu i wybierz opcję Contact Us;
- W następnym menu wybierz opcję Selling on Amazon;
- Wybierz opcję Customers and Orders, dodaj Order ID do specjalnego pola i kliknij Next;
- W następnym oknie sprawdź informacje o numerze zamówienia i wybierz opcję Customer Feedback Removal Request, a następnie ponownie kliknij przycisk Next
- Na koniec w kolejnym oknie, w polu komentarza do żądania usunięcia opinii, podaj przyczynę, dla której chcesz usunąć tę opinię. Na przykład: “The review is based on the product and not the seller” lub fraza z zasad Amazonu: “The feedback contains obscene language”. Staraj się być bardzo krótki, nie trzeba wielu wyjaśnień.
Aby skontaktować się z obsługą Amazon, możesz użyć następującego szablonu:
Hello,
We have received a comment from [Imię lub nick kupującego] that reads as a product review in our feedback profile on our Amazon account.The comment is:
[Wklej tu opinię klienta]As you can see this really is a product review and is more suited towards the product reviews section, can you remove this comment from our feedback profile?
Kind regards,
[Twoje Imię]
Nie oczekuj bardzo szybkiej odpowiedzi od Amazonu, czasami pojawia się za kilka dni. A czasami tak się dzieje:
Po takim wstępie, pismo podąża długim wyjaśnieniem, jak skontaktować się z kupującym. Dlatego zwracamy się do scenariusza nr 2.
Opcja 2. Rozwiąż problem bezpośrednio z kupującym
Istnieje wiele opinii, na które można narzekać, co nie ma sensu. Są to na przykład:
W takich przypadkach można się tylko cieszyć, że wskazówka nie znajduje się w listingu i nie wpłynie na sprzedaż, nawet jeśli problem z klientem nie może być rozwiązany pokojowo. Pomimo tego, że nie wysyłamy, ani nie pakujemy towarów, my musimy rozwiązać problem z klientem.
Niezależnie od tego, co postanowisz: zrobić klientowi zniżkę na następny zakup, dokonać zwrotu lub wyśłać inną jednostkę produktu za darmo, musisz się z nim skontaktować. Możesz to zrobić w następujący sposób:
- Przejdź do Performance -> Feedback;
- Przewiń w dół do negatywnej opinii, której potrzebujemy, i naciśnij klawisz Resolve
- W następnym oknie będzie dostępna opcja Contast Customer, kliknij ten przycisk:
- Dostajesz się do okna, aby wysłać osobistą wiadomość do klienta, gdzie załadowane są informacje o numerze zamówienia, jak również imię klienta, tak jak jest to wskazane w jego profilu. Uwaga: Możesz dołączyć dokument do tej wiadomości. Może to być książka bonusowa, podręcznik użytkownika lub dodatkowe zalecenia dotyczące korzystania z produktu. Po napisaniu listu – kliknij Send e-mail, a jeśli kupujący nie zablokuje otrzymywania wiadomości od sprzedawców, otrzyma go.
Oto kilka zaleceń dotyczących komunikacji z klientami w przypadkach, w których “zasłużyłeś” na negatyw lub nie możesz usunąć opinii za pośrednictwem usługi pomocy technicznej:
> Proś o przebaczenie za sytuację, w której był kupujący (nawet jeśli jest to z winy Amazona lub twojego dostawcy);
> Zaproponuj rozwiązanie obecnej sytuacji, jeśli to konieczne – zrób klientowi prezent
> Poczekaj na odpowiedź klienta, aby uzgodnić plan działania;
> PO rozwiązaniu problemu poproś o usunięcie lub edycję poprzedniej opinii-
Nie naciskaj na kupujących, nie zasypiaj ich wiadomościami i nie proś o zmianę opinii do momentu pozytywnego rozwiązania problemu. Nie zapominaj, że klienci mogą narzekać na Ciebie za taką aktywność. Działaj konsekwentnie i rozważnie.
Opcja 3. Odpowiedz na opinie
Jeśli klient pozostaje nieubłagany lub po prostu się nie kontaktuje – przejdź do trzeciego scenariusza i pozostaw odpowiedź na tę opinię. Niektórzy sprzedawcy próbują wypowiedzieć się na temat nawet neutralnych opinii:
Szczególnie negatywne
Aby zostawić odpowiedź pod opiniami sprzedawcy:
> Wystarczy nacisnąć Respond pod odpowiedziami w menu Performance -> Feedback, a w następnym oknie zostaw odpowiedź. Pamiętaj, że możesz komentować nawet pozytywne opinie, na przykład, aby podziękować klientowi za miłe słowa skierowane do Twojej usługi
> Opcja nr 2: kliknij numer zamówienia w tym samym menu i zostaw odpowiedź na stronie zamówienia. Wynik będzie identyczny.
Z opiniami o sprzedawcy wszystko jest jasne. Przechodzimy do drugiej, jeszcze ważniejszej części – opinie o produkcie.
Negatywne opinie o produktach
Dlaczego ważniejsze? Ponieważ w przeciwieństwie do negatywnych opinii o sprzedawcy, negatywna opinia na temat produktu ma natychmiastowy wpływ na wskaźniki sprzedaży i dlatego wymaga natychmiastowego działania.
Ale zanim porozmawiamy o sposobach usuwania negatywnych opinii, będziemy zastanawiać się nad kilkoma punktami:
- Często negatywne opinie na temat produktu są łatwiejsze do uniknięcia, niż radzenia sobie z nimi. Oto lista narzędzi, których możesz użyć, jeśli nie do zapobiegania pojawienia się negatywu w listingu, przynajmniej zmniejszysz go liczbę:
> Dodatkowa kontrola produkcji (kontrola dostawcy lub producenta);
> Szczegółowa kontrola towarów przed wysyłką do USA;
> Badanie przyczyn pojawiania się negatywnych opinii w listingach towarów konkurentów
> Wysokiej jakości opakowanie towarów;
> Dołączenie niezbędnej dokumentacji towarzyszącej w formie instrukcji i zaleceń dotyczących użytkowania;
> Właściwa polityka cenowa;
> Szczegółowy, uczciwy i wystarczający opis towarów w listingu.
- Najpierw należy dostroić się do właściwej postawy wobec negatywnych opinii. Z różnych powodów, często nie w zależności od Ciebie, pojawią się. Jeśli nie można je usunąć – to nie jest tragedia, niewielka liczba niskich ocen pomoże pozostałym ocenom wyglądać bardziej organicznie. Ciągłe 5 gwiazdek w rankingu może sugerować fałszywy charakter pozytywnych opinii.
- Niezależnie od pojawiania się negatywnych opinii, musisz stale uzupełniać liczbę pozytywnych ocen. Najlepiej, aby była to organiczna informacja zwrotna, możesz użyć kart umieszczonych w paczce z towarami i zawierające prośbę o opinie, jak w poniższym przykładzie. Ale jeśli klienci uparcie nie chcą publikować opinie – zamów te usługi u nas lub w innych społecznościach recenzentów.
- Jeśli nie często zaglądasz na swoje konto SellerCentral, lub rutynowe czynności w nim wykonują zespół lub partnerzy, skorzystaj z usług, które mogą powiadamiać Cię o otrzymywaniu nowych negatywnych opinii o produkcie. Na przykład takie jak:
> AMZTracker
> FeedbackFive
> Kibly
> Salesbacker
> Feedback Express
> lub dowolny inny o podobnych możliwościach.
Sposoby usuwania opinii produkcie
Otrzymałeś negatywną opinię o produkcie. Co powinienem zrobić? Rozważ kilka scenariuszy, które możesz wykonać w tej czy innej sytuacji.
Scenariusza numer 1. Odpowiadaj na opinie
Rób to jak najszybciej. Zawsze pamiętaj, że za pośrednictwem Twojego listingu jest ciągły ruch klientów, którzy oglądają i czytają opinie. Twoja odpowiedź może stworzyć odpowiednie obraz.
“Poprawny obraz”, który twoja odpowiedź powinna utworzyć, jest następujący:
Firma jest odpowiedzialna za produkt, w praktyce potwierdza swoje zobowiązania gwarancyjne i jest pewna jakości swoich produktów, a jeśli jest jakiś problem, to jest to sytuacja jednorazowa, firma jest gotowa do pracy w kontakcie i dołoży wszelkich starań, aby rozwiązać ten problem pozytywnie.
Oto zasady, których należy przestrzegać, udzielając odpowiedzi na negatywne opinie dotyczące Twojego produktu:
> Przepraszasz za obecną sytuację, nawet jeśli to nie była twoja wina;
> Pozwól klientowi na skontaktowanie się z Tobą (podaj dane kontaktowe);
> Zaproponuj opcje rozwiązania problemu: zwrot pieniędzy, wymiana towarów itp .;
> I, być może, najważniejsze: bądź spokojny i rozsądny. Pamiętaj, że klient ma zawsze rację, nawet jeśli nie ma racji.
Oto kilka przykładów udanych odpowiedzi na negatyw:
Odpowiadając na negatywną opinię wystarczy:
- Kliknij pole Comment pod recenzją
- Następnie wpisz swoją odpowiedź i kliknij Post a comment.
Jak widać, wszystko jest proste. Teraz zastanówmy się, jak reagować na negatywne opinie w komentarzach.
Wzorce reakcji na negatywne opinie o produkcie
Oto kilka szablonów, których możesz użyć, aby odpowiedzieć na negatywną opinię.
Szablon nr 1
Dear [Imię lub nick kupującego],
Thank you for purchasing with us.I would like to personally apologize for your experience with our [Nazwa Twojego towaru]. We strive to offer the 100% satisfaction for all our customers and will do whatever it takes to make you happy.
We would be happy to send you a replacement or issue you a full refund. Please contact us directly at [Twój email] to resolve this issue for you.
Thank you for giving us the opportunity to make this right
Sincerely,
[Twoje imię i nazwisko] [Nazwa twojej Private Label]
Szablon nr 2
Dear [Imię lub nick kupującego],
We’re so sorry to hear about your experience with our [Nazwa twojego produktu]. We aim to offer customer satisfaction for all of our customers and will do whatever it takes to take care of you.
Please contact us here [link do profilu sprzedawcy, gdzie kupujący może zadać pytanie].
Thank you for the opportunity to make this right.
Sincerely,
[Twoje imię i nazwisko] [Nazwa twojej Private Label]
W tym przypadku klient przejdzie za linkiem do profilu sprzedającego, i będzie mógł zadawać pytania w specjalnej formie:
Link wygląda następująco:
https://www.amazon.com/ss/help/contact/?_encoding=UTF8&marketplaceID=ATVPDKIKX0DER&ref_=v_sp_contact_seller&sellerID=A294P4X9EWVXLJ
Oto przykład komentarza stosując podobny link:
Istnieje opinia, że nie jest konieczne umieszczanie w odpowiedzi na negatywną opinię właściwych słów kluczowych lub nazwy marki, aby wykluczyć możliwość indeksowania i znalezienie w wyszukiwarce. Z drugiej strony, oficjalna prezentacja jest normą dla korespondencji. Dlatego podać w odpowiedzi nazwę marki lub nie – Twój wybór.
Scenariusz 2. Skontaktuj się z klientem, który wystawił opinię
Drugi scenariusz, który można wykorzystać równolegle z komentowaniem opinii w listingu lub w przypadku, gdy klient nie odpowiedział na twój komentarz i nie skontaktował się z Tobą.
Podczas próby komunikowania się z klientem, który zostawił opinie, możesz napotkać sytuację, w której nie możesz dowiedzieć się prawdziwego nazwiska i porównać go z numerem zamówienia. Jako przykład, w tym przypadku:
Co robić w tym przypadku? Aby skontaktować się z kupującym, musisz znać numer zamówienia, tylko w tym przypadku możemy do niego napisać. Znaleźć niezadowolonego klienta można według schematu przedstawionego na poniższym wideo
Należy zauważyć, że Amazon nieustannie wprowadza poprawki do swoich algorytmów i ta metoda nie zawsze działa i nie dla wszystkich zamówień. Z biegiem czasu może ona całkowicie przestać działać.
Aby znaleźć klienta, który pozostawił negatywną opinię, możesz skorzystać ze specjalnych usług, o których wspominaliśmy wcześniej. Aby zidentyfikować niezadowolonego recenzenta, można użyć tego samego FeedbackFive i SalesBacker.
Kolejny punkt, o którym nie należy zapominać – Amazon pozwala kupującym blokować wiadomości e-mail od sprzedawców. Ważne jest, aby pamiętać o tym również w przypadkach, gdy ręcznie lub za pomocą automatycznego reagowania wysyłasz materiały bonusowe do klientów.
Na przykład w listingu wszyscy kupujący otrzymają bonusowy e-book, a kupujący zablokował komunikację ze sprzedawcami i zapomniał o tym. Wynik: masz jeszcze jeden czynnik negatywnej opinii. W takim przypadku lepiej usunąć obietnice takich premii z listingu.
Co napisać do zirytowanego klienta?
Scenariusz komunikacji z kupującym, który uzyskał negatywne wrażenia podczas korzystania z produktu, jest niezwykle prosty:
- Przepraszamy, proponujemy rozwiązanie problemu;
- Rozwiązujemy problem klienta;
- Prosimy (delikatnie i dyskretnie) o zmianę oceny na pozytywną;
- Mamy nadzieję, że klient zmieni lub usunie swoją opinię. Czasami, nawet po rozwiązaniu problemu, opinia pozostaje taka samo, pomimo wszystkich naszych wysiłków. Tak też się dzieje, niestety.
W tej sekwencji, a nie w żaden inny sposób.
Oto kilka przykładów krótkich listów, które możesz dodać (jeśli to konieczne) i użyć do nawiązania dialogu z niezadowolonym klientem:
Szablon nr 1
Dear [Imię lub pseudonim kupującego],
Thank you for bringing this [issue/incident] to our attention.
I sincerely apologize for [opis problemu] and we understand your frustration. We try to maintain the highest standards of service, but it’s clear we fell short in your case.
Please contact me at your convenience, I would like to make things right.
Regards, [imię i nazwisko, stanowisko i e-mail lub telefon kontaktowy]
Szablon nr 2
Dear [Imię lub pseudonim kupującego],
We’re really sorry to hear about what happened.
I’d like to make sure mistakes like these don’t happen again.
If you can contact me directly at [e-mail lub numer telefonu kontaktowego], I will personally make sure this situation is made right.
Regards, [imię i nazwisko, stanowisko i e-mail lub telefon kontaktowy]
List wysłany po rozwiązaniu problemu.
Szablon nr 1
Hi again, I just wanted to make sure your order is OK.
If something is not right please reply to this email and let me know. Your satisfaction is my number 1 priority.
If there is nothing else I can help you with, I will be very grateful if you can review your attitude to the product and maybe give it more stars this time. Reviews are very, very important to our success. Hope you will give us one more chance.
Here in the link to your product feedback
[Link do poprzedniej opinii]
Many thanks
Have a great day
[Twoje imię i nazwisko, stanowisko i adres e-mail lub telefon kontaktowy]
List wysłany po rozwiązaniu problemu. Szablon nr 2
Hello, [Imię lub pseudonim kupującego],
How are you? We hope you are satisfied with the way we have resolved your issue with the Brand refund.
Would you give us a favor and update your review according to your new experience with our company?
Here is the link for your convenience[Link do poprzedniej opinii]
It is very crucial for us as for small business.
Thank you very much in advance!
Have a great day!
Regards, [imię i nazwisko, stanowisko i e-mail lub telefon kontaktowy]
List wysłany po rozwiązaniu problemu. Szablon nr 3
Hello, [Imię lub pseudonim kupującego],
We hope we have resolved all issues you had with our product and service.
We strive for excellence when it comes to customer service and we hope that you agree that we have met your standards even though we didn’t at first.
Please feel free to contact us if you have any further questions or even if there is something wrong with your replacement unit.
As a final request, may we ask that you remove the review you left on the listing? It would help our business tremendously if you would help us out here.
Regards, [imię i nazwisko, stanowisko i e-mail lub telefon kontaktowy]
Czy taka korespondencja i próby rozwiązania problemów klientów działają? Jeśli kupujący nie blokuje wiadomości, a jego problem został rozwiązany, to z reguły tak.
Jeśli nie możesz rozwiązać problemu klienta lub klient chce mocno zaciemnić twój biznes (ze względu na jego złą wolę lub na zamówienie konkurentów), to zamiast zniknąć z twojego listingu, opinia może stać się jeszcze gorsza:
Numer scenariusza 3. Usunięcie opinii, kontaktując się z obsługą Amazonu
Podobnie jak opinie o sprzedawcy, opinie o produkcie regulowane są jasnymi regułami Amazonu.
Możesz skontaktować się z obsługą klienta, prosząc o usunięcie opinii o produkcie, jeśli:
> Ten sam klient pozostawia kilka negatywnych opinii na temat tego samego produktu;
> Jeśli możesz udowodnić, że opinia została pozostawiona przez osoby lub firmy, które są komercyjnie zainteresowane negatywną opinią tego produktu;
> Opinia zawiera materiały niezwiązane z tym produktem;
> Opinia jest komentarzem do innych opinii opublikowanych na stronie;
> Opinia składa się z jednego słowa;
> Opinia zawiera dane kontaktowe: adres e-mail, URL lub telefon;
> Opinia zawiera nieprzyzwoite wyrażenia lub złośliwe uwagi skierowane do kogoś;
> W opinii znajdują się materiały promocyjne lub załączone obrazy lub wideo ze znakami wodnymi;
> Opinia zawiera szczegółowe informacje na temat alternatyw dla tego produktu, ich cen i metod dostawy.
Jeśli udało ci się znaleźć w negatywnej opinii coś z powyższej listy, musisz działać zgodnie z następującym scenariuszem:
- Naciskaj Report abuse pod opinią i śmiało skarż się wsparciu Amazon na opinie, wskazując przyczynę skargi w oknie, które się pojawi;
- Za pomocą formularza zwrócenia się do wsparcia Amazonu: Help -> Contact us -> Product and Inventory – Product Review, składamy skargę na opinię, określając wszystkie niezbędne dane i adres e-mail do komunikacji
Radzimy zachować treść skargi, może ona nadal być potrzebna.
- Jeśli otrzymasz odmowę z punktu 2, napisz list na adres community-help@amazon.com. Tutaj możemy potrzebować wcześniej zapisanego tekstu;
- W przypadku odmowy usunięcia opinii z punktu 3, apelujemy o ponowne rozpatrzenie-appeals@amazon.com.
Proces nie jest szybki, ale warto. W trakcie całej tej korespondencji najlepszym rozwiązaniem byłoby mówić o łamaniu szczegółowych zasad publikowania opinii, jeszcze lepiej – używać tych samych słów, co w instrukcji.
Numer scenariusza 4. Nakładamy na negatywne opinie pozytywne
Według badań Ruby Newell-Legner, które podzieliła w swojej pracy “Zrozumienie klientów”, potrzebujesz 12 pozytywnych opinii, aby zablokować wpływ jednego negatywu.
Jeśli zauważysz, że negatywna opinia może wpłynąć na opinie innych kupujących, natychmiast wykonaj działanie:
- Zamów kilkanaście niezweryfikowanych opinii, aby pokryć negatywną i ukryć ją przed potencjalnymi kupującymi. Tak, takie opinie zostaną usunięte we właściwym czasie, ale w tej sytuacji będą działały szybciej i pomogą, gdy jesteś zaangażowany w punkt 2;
- Zamów co najmniej kilkanaście zweryfikowanych opinii. Weź za regułę formułę 1:12, zaproponowaną przez Ruby Newell-Langner, lub dowolną inną, co najważniejsze – stale zwiększamy liczbę pozytywnych opinii.
Zamówić zweryfikowane i niezweryfikowane opinie możesz kliknąć na link (dla uczestników z Master Group obowiązują specjalne warunki).
Zamiast wniosków: tylko 4%
Podsumujemy więc:
> Łatwiej jest zapobiegać negatywnym reakcjom zwrotnym, niż szukać ich usunięcia;
> Ważne jest, aby śledzić oba wskaźniki związane z opiniami klientów: opinie o sprzedawcy i opinie o produkcie;
> Opinie o sprzedawcy, również jak opinie na temat towarów pozostawionych poza przepisami Amazona, łatwiej usunąć za pomocą wsparcia Amazon;
> W każdej sytuacji z negatywnymy opiniami istnieje scenariusz rozwiązania problemu klienta i prośba o poprawienie oceny;
> Ciągle zwiększaj ilość pozytywnych opinii – to nie tylko poprawi sprzedaż, ale pozwoli także czuć się normalnie w sytuacji, gdy pojawi się negatywna opinia.
Wreszcie jeszcze jedna dobra wiadomość. Według tych samych badań Ruby Newell-Langner otrzymujemy tylko 4% negatywnych opinii od klientów, którzy są niezadowoleni z naszego produktu. Reszta milczy lub po cichu zostawia nas.
Biorąc pod uwagę takie statystyki, spobuj uzyskać pozytywne doświadczenie, nawet z takich problemów, jak negatywne opinie. Traktuj je jak próby ulepszenia Twojej firmy i produktu.
Czy chcesz uruchomić własną firmę Amazon z ekspertami SalesHub?
Nic nie jest łatwiejsze. Dołącz do warsztatu Master Grupa “Budowanie biznesu online na Amazonie przez 90 dni”.
W ramach kursu znajdziesz:
> Program krok po kroku do uruchomienia biznesu na Amazonie;
> Nadzór ekspercki nad uruchomieniem firmy;
> Bonusy i usługi specjalne o wartości ponad 1000 USD;
> Webinaria, wsparcie SalesHub consulting, a także znajomość z innymi przedsiębiorcami w zamkniętej społeczności SalesHub;
> Możliwość dołączenia do SalesHub Graduates- TOP społeczność przedsiębiorców Amazon w runecie, a także znacznie więcej.
Z programem kursu i warunkami jego przejścia można zapoznać się przez link.
Jak być na bieżąco z nowościami w branży Amazon?
Podobał Ci się ten materiał? Czy pomógł Ci rozwiązać twój problem, czy jesteś gotowy do jego uzupełnienia? Daj nam znać w komentarzach.
Czy chcesz być na bieżąco z nowymi materiałami, które pojawiają się na naszym blogu? Zapisz się do informacji o jego aktualizacjach, korzystając z poniższego formularza:
Leave A Comment